El mundo empresarial en India fue sacudido recientemente cuando Suumit Shah, fundador de la empresa Dukaan, anunció un movimiento audaz y polémico: reemplazó al 90% de sus empleados de atencion al cliente por un chatbot impulsado por Inteligencia Artificial (IA). Aunque esta decisión provocó críticas y debate, Shah aseguró que, si bien fue “difícil”, consideró que era “necesaria” para el futuro de la empresa.
“Despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, tuiteó Shah, defendiendo su elección de confiar en la tecnología para el servicio al cliente. Explicó que el chatbot mejoró significativamente los tiempos de respuesta y resolución de consultas, reduciendo la primera respuesta de 1 minuto y 44 segundos a un tiempo instantáneo, y la resolución de casos de 2 horas y 13 minutos a 3 minutos y 12 segundos. Además, afirmó que los costos de soporte al cliente se redujeron en un 85%, un factor clave en el crecimiento de muchas startups.
No obstante, la implementación del chatbot no está exenta de polémica. La realidad es que 23 personas perdieron sus empleos como resultado directo de esta decisión. Esto plantea preocupaciones sobre la posible propagación de esta tendencia en otras industrias y regiones. Shah, sin embargo, defendió su elección al afirmar que, dada la economía actual, la rentabilidad se prioriza sobre la expansión masiva.
La medida arroja luz sobre el dilema de la automatización y su impacto en la fuerza laboral. La pregunta de si la IA reemplazará completamente el trabajo humano es un tema candente y debatido. La noticia pone de manifiesto esta controversia y refuerza la idea de que, si bien la automatización puede transformar aspectos de la fuerza laboral, el futuro laboral no es un panorama binario de reemplazo total.
Los expertos en el mercado laboral sugieren que la IA conducirá a cambios sustanciales en los trabajos existentes y emergentes. Si bien algunas ocupaciones pueden desaparecer, otras evolucionarán. En este contexto, la medida de Shah pone de manifiesto un punto de inflexión en la evolución laboral y plantea cuestiones importantes sobre la convivencia de la tecnología y el trabajo humano en el siglo XXI.